Saya dah kerap sangat mendengar cerita yang kurang enak tentang rangkaian hotel Seri Malaysia. Tak sangka pula begitu teruk sehingga saya sendiri menginap di Seri Malaysia Kulim, Kedah baru-baru ini.
Saya difahamkan Kulim tak ada hotel lain yang lebih baik...so, Seri Malaysia pun ok lah. Semasa check in takde masalah.. Difahamkan harga bilik termasuk breakfast dan dinner. Dinner adalah antara pukul 7malam-9malam. Masuk bilik nampak normal. Masa sarapan pagi pun takdelah masalah besar, kecuali telur yang sepatutnya separuh masak dah jadi telur keras kematu. Itu aje. Lepas sarapan saya menjalankan tugas diluar sepanjang hari.
Balik semula kebilik, hari dah malam. Pukul 8.00malam saya turun untuk dinner. Eh! takkan tinggal kuah kari aje? Ikannya mana? Sayur pun tumis kobes aje? Ini ayam masak kicap ke, makan nasi dengan kuah kicap aje? Saya pun tunggu kot-kot bahagian dapur terlambat top up. Sambil tu saya tengok ade juga guests yang sanggup makan nasi dengan kuah kari campur kuah kicap aje. Ish! sayu betol la...macam anak yatim piatu kami dibuat dek Seri Malaysia Kulim ni. Macamlah kami tak bayar! Sayur tumis kobes tu aje yang masih banyak sebab ramai tak sanggup ambik...rupanye aje pun dah cukup untuk potong selera makan!
Lepas 15 minit takde nampak ape-ape perubahan, saya minta nombor telefon owner. Budak reception tu minta saya cakap dengan resident manager, tapi pada hemat saya kalau resident manager buat kerja takkanlah jadi macam ni. Saya pun call owner. Namanya Encik Husni bin Dato' Hussin (019-5535883).
"Awak turun makan pukul berapa?" tanya Encik Husni bin Dato' Hussin ni dengan nada irritated. Orang utara kata "cengih". Saya memang pantang sungguh kalau orang berkasar, menjawab, "Awak tengok jam sekarang pukul berapa?" Ketika itu pukul 8.15malam. Takkan makanan dah habis sebelum pukul 9malam? "Nanti saya suruh manager saya ambil tindakan dan jumpa awak."
Saya tunggu juga apa "tindakan" yang akan diambil oleh manager berkenaan. Oh ini saje ke yang larat dibuat oleh manager anda, Encik Husni? Ibarat melepas kentut didepan khalayak umum...perlahan-lahan, antara berani dengan tidak, antara nak buat dengan tidak...you know how it is! Saya difahamkan oleh para peserta kursus yang saya kendalikan yang turut tinggal dihotel yang sama, ramai mereka sakit perut sebab makan kari ikan mentah yang dihidangkan melalui "tindakan" manager berkenaan. Bila ramai hadirin yang komplen kepada manager tu...dengan selamba dia cakap, dinner ni free...meaning, what do you expect?
Free? Engkau ulang lagi sekali? Free engkau kata? Ada ke satu business entity yang matlamatnya keuntungan yang nak bagi hotel guest yang beratus orang jumlahnya tu makan free? Nasib baik bukan saya yang dengar dia cakap istilah "free". Kalau tidak malam tu mesti ada orang yang akan terpaksa menghirup kuah kari dengan straw minuman! Free katanya! Unbelievable!
Lain kali bila orang komplen, mintak maaf la bagi pihak organisasi anda walaupun ini bukan salah peribadi anda. Jangan bagi excuse. Orang tak minat nak dengar excuse anda.
The issue is not whether we get to eat or not. No! We are not that hard up. If we can afford to stay at a hotel, albeit a low budget hotel like Seri Malaysia, we can certainly afford to have dinner elsewhere. The issue is that our reasonable expectations are not met. The issue is that we are not treated the way a customer should be treated...with respect and dignity. Those are the issues!
Encik Husni, jengok-jengoklah kebajikan anak buah anda di Hotel Seri Malaysia Kulim ini. Kalau anda abaikan mereka, mereka akan abaikan guests dihotel anda. Akibatnya? Anda bayangkan sendiri. Kajian menunjukkan bahawa seorang pelanggan yang tidak berpuashati akan memberitahu kepada 10-20 orang yang lain. Dalam kes ini, saya sebagai trainer akan jadikan kejadian dihotel anda ini sebagai kajian kes yang akan dikupas, dikomen, "dinikmati" oleh RIBUAN peserta kursus saya. Bagaimana anda mahu menangani "tsunami" dan badai akibat kecuaian anda dan anak-anak buah anda ini? Hanya kerana mahu menjimatkan 2-3 kilo ikan, anda membayar dengan dengan harga yang amat mahal...bad reputation...forever! Sepatah kata idiom Inggeris, penny wise; pound foolish.
Encik Husni, let me give you a bit of lesson on excellent customer service. People like to be heard, to be listened to, and to listen to an apology. You got it? That lesson is free, Encik Husni...my courtesy.
Saranan saya, jika para pembaca blog ini ke Kulim jauhilah Hotel Seri Malaysia ini. Bermalamlah dengan kenalan di Kulim, atau tinggallah di hotel-hotel yang berkualiti yang banyak di Sungai Petani...kira-kira 40minit daripada sini. Saya lebih rela tidur dimasjid daripada melanggan hotel yang melayan saya dan tetamu lain bagai kan kami ini pengemis.
1 comments:
SAYA RASA COMMENT INI TIDAK BERASAS TANPA BUKTI. SAYA SENDIRI PERNAH MENGINAP DISANA DAN SEMUANYA OK. TAK PATUT KITA MENJATUHKAN ORANG KITA SENDIRI.
Post a Comment